Регламенты
Регламенты необходимы. Но это не значит, что следует описывать любую возникающую проблему. Так вы напишете о компании несколько ненужных томов, а не обеспечите стандартизацию основных узлов. Описывать нужно то, что действительно поможет сократить ваши ресурсы или увеличит один из основных показателей: прибыль, время или лояльность.
Этапы внедрения регламентов
-
Отслеживание проблемы, узкого места в бизнес-процессах.
-
Подготовка регламента сотрудником или руководителем отдела.
-
Тестирование и отладка, время в течение которого необходимо определить пользу регламента. Обычно у нас на это уходит не более 2-4 недель.
-
Публикация. После того, как польза регламента проверена, документ помещается в базу знаний и внедряются системы контроля.
Нормативы
Они бывают индивидуальными и общими.
-
Индивидуальные – используются чаще всего в свободной форме. Мы не назначаем план, который невозможно выполнить – учитываем опыт менеджеров, сезонность, периоды маркетинговых активностей и другие факторы, которые могут повлиять на продажи.
-
Общие – они эффективны в крупных отделах продаж, где требуется, чтобы сильные подтягивали слабых. В случае хороших результатов, бонус получит вся команда.
Штрафы
Это очень популярный инструмент для того, чтобы заставить менеджеров работать. Одно время штрафы в нашей компании даже приносили результаты. Например, у нас сотрудники не успевали писать статьи в базу знаний. С введением штрафов эта ситуация решилась. Правда ненадолго. Дело в том, что такие задания воспринимаются работниками как второстепенные. Да и прибыльнее иногда потратить время на сделку, которая с лихвой покроет штраф за документацию.
Выход – создать систему без штрафов, на основе заданных KPI. Тогда сотрудник будет делать то, что необходимо организации. Объясним подробнее.
Мотивация — как разработать систему KPI для отдела продаж
Понятие системы KPI (key performance indicators) расшифровывается как система ключевых показателей эффективности. Сегодня ее используют в большинстве компаний. Однако результаты противоречивы. Около 30% фирм смогли построить работоспособный и полезный механизм. Столько же получили отрицательный результат.
Внедрение KPI позволяет:
- Мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей.
- Создать прозрачную систему оценки результатов и оплаты труда.
- Усилить вовлеченность менеджеров в достижение целей компании.
- Контролировать качество процессов продаж.
Как подобрать KPI
Определите главную цель компании: конкретный уровень дохода, увеличение среднего чека, рост новых и вернувшихся клиентов.
Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.
Пример:
- Основная цель: увеличить годовой доход до 4 млн.рублей.
- Вторичная цель: расти на 8% каждый месяц.
Конкретизируйте показатели. Выясните, что поможет компании достичь общие цели. Возьмите большую цель, например, сумму продажи за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки.
Пример:
- Цель: сумма продаж за месяц — 3 млн. р.
- Средняя сумма сделки — 120 000 р.
- Сделки в январе: 25.
Переходите к конкретным действиям. Вы определи общий план и более конкретные цели. Нужно понимать, что должна сделать ваша команда для их достижения. Например:
- Сколько сделок нужно для достижения цели.
- Исходя из этого числа, сколько лидов должно быть в воронке продаж.
- Сколько звонков/писем/встреч необходимо совершить менеджерам, чтобы получить столько лидов.
Используйте эти правила, чтобы грамотно и обосновано определить показатели для мотивации менеджеров.
Основные KPI
- Объем продаж. В начале отчетного периода должен быть установлен план продаж. KPI по объему продаж будет исчисляться, исходя из заданного плана к реально достигнутому результату.
- Количество продаж. Число клиентов, которые совершили покупку (количество чеков).
- Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к туфлям предложить сумку или шарф.
- Конверсия продаж. Количество реальных клиентов относительно потенциальных. Например, к вам обратилось 100 человек, а покупку совершили только 10 клиентов.
- Возврат инвестиций или ROI (return on investment). Этот показатель измеряется в процентном соотношении чистой прибыли к вложениям на реализацию продукта.
- Уровень обслуживания клиентов. В зависимости от специфики бизнеса, это может определяться количеством жалоб на товар/сервис или количеством положительных отзывов.
Отметим, что не стоит делать упор только на один показатель. Например, менеджер компании ориентируется только на объем продаж. Тогда есть риск, что он сосредоточится на продажах товаров, которые сами себя продают или реализуются быстро и в больших количествах. Естественно, он будет ориентироваться на работу только с крупными клиентами. Но подобная тактика будет ошибочной. Ведь у компании также есть задачи продавать весь ассортимент, развивать и расширять клиентскую базу, работать под заказ.
Внедрение системы мотивации
Систему мотивации необходимо внедрять только тогда, когда вы создали прозрачную систему оценки KPI в продажах. Менеджеры должны понимать, как их будут оценивать, и что они могут сделать для улучшения показателей.
Например, если вы поставите KPI менеджера – прибыль компании, то это не будет мотивировать сотрудника. Потому что один он просто не способен влиять на этот показатель. Но, например, объем выручки или средний чек – вполне понятные KPI, которые зависят от эффективности работы менеджера.
Если нужна консультация по настройке бизнес-процессов в вашей компании, напишите нам на почту info@ranx.ru или позвоните по телефону: +7 (495) 120-28-11. Ответим на все вопросы и поможем разобраться с возникшими проблемами.
