Настоящий кошмар любого ПМ-щика - разгневанный клиент. Уверяем вас: хоть раз с негативом сталкивался каждый менеджер. Наш Петя - не исключение, и этому посвящена 2-я статья цикла про будни начинающего проект-менеджера.
Помните, чем закончилась прошлая история? У Пети возник конфликт с клиентом. Если кратко: менеджер пошел на поводу у клиента, согласившись на разработку сложного интернет-магазина без проектирования. В итоге клиент остался недоволен проделанной работой и потребовал возврата денег. Петя обратился за помощью к руководителю, а после отправился на сложные переговоры.
Как вы думаете, от чего зависит результат этих переговоров? Возможно ли уладить конфликт с клиентом настолько, чтобы построить с ним партнерские отношения?
Давайте разбираться.
Конфликт с клиентом: что делать?
Первое, самое главное правило: вовремя реагируйте на проблему. Вместо того, чтобы разрешать конфликты, лучше предугадывать и предотвращать их (хотя мы чаще занимаемся первым).
Петя проигнорировал это правило, и, зная о проблеме (сложный проект, необходимость предварительного проектирования), продолжал действовать, как ни в чем не бывало. Такое поведение менеджера только усугубило ситуацию и снизило шансы на успех в урегулировании конфликта.
Сомневаетесь, стоит ли обсудить спорный момент по задаче? Или уже поняли, что допустили ошибку? Предупредите клиента, и велика вероятность, что до конфликта не дойдет.
Что делать, если конфликт уже произошел и вы столкнулись с негативом? Вот 10 советов, которые дал Пете его руководитель, чтобы не только не потерять клиента, но и подружиться с ним.
- Сохранять спокойствие
Если разговор только предстоит, нужно отдышаться: раздосадованный клиент - это не конец света, а рабочий момент, с которым можно справиться.
Вполне вероятно, клиент будет вести себя грубо и несдержанно, однако задача менеджера - контролировать эмоции, сохранять спокойный тон (не путать с холодностью и безразличием).
Если сдерживаться тяжело или собеседник излишне эмоционален, не настроен разговаривать (так называемое “подростковое” поведение), лучше отложить разговор и вернуться к нему позже.
Бывает, что даже после перерыва клиент не может успокоиться и не способен конструктивно вести диалог. В этом случае можно попробовать найти более “переговороспособное” лицо и решать проблему с его помощью.
“У эксперта по переговорам Игоря Рызова есть крутые материалы о том, как работать с подростковым типом поведения (можно посмотреть здесь).”
2. Не забывать о вежливости
Оставайтесь вежливым в любой ситуации, даже если понимаете, что клиент уже перебарщивает и, например, переходит на личности. В этом случае можно вежливо, но твердо попросить его перейти к сути претензии. Еще один вариант - перенести разговор, чтобы собеседник мог успокоиться и “пережить” негатив.
Хорошо, если вы знаете имя клиента. Если не знаете, уточните и обращайтесь к нему по имени (или имени-отчеству). Не забудьте представиться сами.
Неплохой способ снизить градус конфликта - использовать такую фразу: “[Имя клиента], давайте не будем ругаться, а лучше подумаем, как можно решить вашу проблему ”. В большинстве случаев это работает, и клиент начинает вести диалог конструктивнее.
3. Дать клиенту выговориться и выяснить суть недовольства
Не перебивайте, проявите активное слушание, зафиксируйте важные моменты, уточните, правильно ли вы поняли суть проблемы. Можно использовать такие формулировки: “[Имя клиента], правильно ли понял...”, “[Имя клиента], уточните, пожалуйста...”. Далее проявите эмпатию и постарайтесь помочь.
4. Искать решение, а не виноватых
Случившееся с Петей - всего лишь одна из множества негативных ситуаций, которые могут произойти по разным причинам. Возможно, клиент обоснованно недоволен срывом дедлайна или качеством товара/услуги. Возможно, его ожидания просто не совпали с реальностью. А, может, клиент неправ, а менеджер компании все сделал верно.
Как быть? Не нужно искать виноватых, спорить или тем более ссылаться на некомпетентность коллег.
“Если вы - проект-менеджер, вы - главная точка контакта клиента с компанией и несете ответственность за результат взаимодействия. От вас зависит, уйдет ли он к конкурентам или останется, восхитится вашей работой или расскажет знакомым о неудачном опыте сотрудничества.”
Ситуации могут отличаться, но суть одна - в момент конфликта клиенту, как правило, без разницы, кто прав, кто виноват - ему нужно решить проблему. Это должно стать главной целью менеджера, если он хочет продолжить взаимодействие с клиентом.
5. Уметь признавать ошибки
Здесь все просто: если недовольство клиента обосновано, извинитесь за сложившуюся ситуацию и работайте над решением проблемы. Все мы люди, и все ошибаемся время от времени.
6. Быстро реагировать, держать клиента в курсе
Обозначьте срок, который понадобится для устранения проблемы. Если чувствуете, что не укладываетесь, дайте клиенту знать.
7. Не давать пустых обещаний
8. Избегать шаблонов
При переговорах не используйте шаблонные, заученные, обезличенные фразы, например: “Мы понимаем ваше недовольство, но...”, “В целях скорейшего решения вопроса...”, “Мы гарантируем...” и пр. Такие формулировки сегодня воспринимаются как отсутствие заботы и просто раздражают. Будьте человечнее, проявите понимание - так вы снимите накопившееся напряжение в общении.
9. Негативный опыт - это тоже опыт
Кстати, часто недовольство клиентов помогает компании увидеть и исправить слабые места в бизнес-процессах, повысить качество продукта, сервиса.
10. Учиться
Урегулирование конфликта - сложная задача, с которой рано или поздно сталкивается каждый проект-менеджер.
При этом успех разрешения конфликта зависит не только от решения самой проблемы, но и от того, насколько вы “чувствуете” собеседника и умеете направлять разговор в правильное русло.
Для этого нужно знать правила ведения переговоров и постоянно практиковаться. Как? Читайте книги, тематические статьи, вместе с коллегами инициируйте тренинги, разбирайте реальные и гипотетические негативные ситуации и просто чаще общайтесь с клиентами.
Что почитать:
- Гэвин Кеннеди, “Договориться можно обо всем!”,
- Роберт Чалдини, “Психология влияния”,
- Игорь Рызов, “Кремлевская школа переговоров”,
- Игорь Рызов, “Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего”,
- Джордан Белфорт, “Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире”.”
Как быть, если конфликт застал врасплох?
Перед тем, как отправиться на переговоры, наш Петя провел работу над ошибками и выяснил, как можно было избежать конфликтной ситуации. Он обсудил с руководителем варианты развития событий, модель поведения, т.е. основательно подготовился к урегулированию конфликта.
Однако часто бывает так, что негатива от клиента ничего не предвещает. Вы приходите на работу в отличном настроении, и разгневанный голос в телефоне или эмоциональное сообщение в чате для вас как гром среди ясного неба: неожиданно, неприятно, грозит потерей клиента. Как себя вести?
Принципы одни и те же: спокойствие, вежливость, эмпатия, желание помочь, оперативная реакция. Разница лишь в том, что у вас не будет времени подготовится к диалогу, а держать себя в руках и не нервничать будет нелегко, особенно первые несколько раз.
Мы бы советовали чаще практиковаться: вместе с руководителем и коллегами разбирать примеры конфликтов, возможные сценарии их решения. Тогда вы будете адаптированы к реальному конфликту, и урегулировать его будет больше шансов.
Выводы
Если неприятная ситуация возникла, помните: ваша главная задача - помочь клиенту и сохранить его за компанией. Поэтому вы должны уметь грамотно общаться, направлять диалог в конструктивное русло и минимизировать негативные последствия.
Как действовать? Выясните суть проблемы, не спорьте, не перекладывайте ответственность и быстро решите вопрос.
P.S. За Петю не переживайте: благодаря советам руководителя ему удалось конструктивно пообщаться с клиентом и урегулировать конфликт.