RANX
Сайты
  • Создание и поддержка сайта
    • Создание одностраничного сайта
    • Создание корпоративного сайта
    • Создание интернет-магазина
Трафик
  • Органический трафик из поиска
    • Базовая seo-оптимизация
    • SEO продвижение и поддержка
  • Платный трафик из поиска
    • Контекстная и таргетированная реклама
Решения
Партнерам
Поддержка
Кейсы
Контакты
Ещё
    Задать вопрос
    Личный кабинет
    +7 (495) 120-28-11
    +7 (351) 220-77-33
    Заказать звонок
    info@ranx.ru
    г. Челябинск, ул. Братьев Кашириных, д. 161, помещ. 46
    • Вконтакте
    +7 (495) 120-28-11
    +7 (351) 220-77-33
    Заказать звонок
    RANX
    Сайты
    Трафик
    Решения
    Партнерам
    Поддержка
    Кейсы
    Контакты
      RANX
      Сайты
      Трафик
      Решения
      Партнерам
      Поддержка
      Кейсы
      Контакты
        RANX
        Телефоны
        +7 (495) 120-28-11
        +7 (351) 220-77-33
        Заказать звонок
        RANX
        • Мой кабинет
        • Сайты
          • Назад
          • Сайты
          • Создание и поддержка сайта
            • Назад
            • Создание и поддержка сайта
            • Создание одностраничного сайта
            • Создание корпоративного сайта
            • Создание интернет-магазина
        • Трафик
          • Назад
          • Трафик
          • Органический трафик из поиска
            • Назад
            • Органический трафик из поиска
            • Базовая seo-оптимизация
            • SEO продвижение и поддержка
          • Платный трафик из поиска
            • Назад
            • Платный трафик из поиска
            • Контекстная и таргетированная реклама
        • Решения
        • Партнерам
        • Поддержка
        • Кейсы
        • Контакты
        • +7 (495) 120-28-11
          • Назад
          • +7 (495) 120-28-11
          • +7 (351) 220-77-33
          • Заказать звонок
        info@ranx.ru
        г. Челябинск, ул. Братьев Кашириных, д. 161, помещ. 46
        • Вконтакте
        • RANX
        • Блог
        • Менеджмент
        • Будни проект-менеджера: как без страха и слёз справиться с негативом клиента

        Будни проект-менеджера: как без страха и слёз справиться с негативом клиента

        Будни проект-менеджера: как без страха и слёз справиться с негативом клиента
        17 декабря 2021
        Менеджмент

        Настоящий кошмар любого ПМ-щика - разгневанный клиент. Уверяем вас: хоть раз с негативом сталкивался каждый менеджер. Наш Петя - не исключение, и этому посвящена 2-я статья цикла про будни начинающего проект-менеджера.

        Помните, чем закончилась прошлая история? У Пети возник конфликт с клиентом. Если кратко: менеджер пошел на поводу у клиента, согласившись на разработку сложного интернет-магазина без проектирования. В итоге клиент остался недоволен проделанной работой и потребовал возврата денег. Петя обратился за помощью к руководителю, а после отправился на сложные переговоры. 

        Как вы думаете, от чего зависит результат этих переговоров? Возможно ли уладить конфликт с клиентом настолько, чтобы построить с ним партнерские отношения?

        Давайте разбираться.

        Конфликт с клиентом: что делать?

        Первое, самое главное правило: вовремя реагируйте на проблему. Вместо того, чтобы разрешать конфликты, лучше предугадывать и предотвращать их (хотя мы чаще занимаемся первым).

        Петя проигнорировал это правило, и, зная о проблеме (сложный проект, необходимость предварительного проектирования), продолжал действовать, как ни в чем не бывало. Такое поведение менеджера только усугубило ситуацию и снизило шансы на успех в урегулировании конфликта.

        Сомневаетесь, стоит ли обсудить спорный момент по задаче? Или уже поняли, что допустили ошибку? Предупредите клиента, и велика вероятность, что до конфликта не дойдет. 

        Что делать, если конфликт уже произошел и вы столкнулись с негативом? Вот 10 советов, которые дал Пете его руководитель, чтобы не только не потерять клиента, но и подружиться с ним.

        1. Сохранять спокойствие
        карлсон дзен.jpg

        Если разговор только предстоит, нужно отдышаться: раздосадованный клиент - это не конец света, а рабочий момент, с которым можно справиться. 

        Вполне вероятно, клиент будет вести себя грубо и несдержанно, однако задача менеджера - контролировать эмоции, сохранять спокойный тон (не путать с холодностью и безразличием). 

        Если сдерживаться тяжело или собеседник излишне эмоционален, не настроен разговаривать (так называемое “подростковое” поведение), лучше отложить разговор и вернуться к нему позже.

        Бывает, что даже после перерыва клиент не может успокоиться и не способен конструктивно вести диалог. В этом случае можно попробовать найти более “переговороспособное” лицо и решать проблему с его помощью. 

        “У эксперта по переговорам Игоря Рызова есть крутые материалы о том, как работать с подростковым типом поведения (можно посмотреть здесь).”

        2. Не забывать о вежливости

        Оставайтесь вежливым в любой ситуации, даже если понимаете, что клиент уже перебарщивает и, например, переходит на личности. В этом случае можно вежливо, но твердо попросить его перейти к сути претензии. Еще один вариант - перенести разговор, чтобы собеседник мог успокоиться и “пережить” негатив.

        Хорошо, если вы знаете имя клиента. Если не знаете, уточните и обращайтесь к нему по имени (или имени-отчеству). Не забудьте представиться сами.

        Неплохой способ снизить градус конфликта - использовать такую фразу: “[Имя клиента], давайте не будем ругаться, а лучше подумаем, как можно решить вашу проблему ”. В большинстве случаев это работает, и клиент начинает вести диалог конструктивнее.

        3. Дать клиенту выговориться и выяснить суть недовольства

        Не перебивайте, проявите активное слушание, зафиксируйте важные моменты, уточните, правильно ли вы поняли суть проблемы. Можно использовать такие формулировки: “[Имя клиента], правильно ли понял...”, “[Имя клиента], уточните, пожалуйста...”. Далее проявите эмпатию и постарайтесь помочь.

        4. Искать решение, а не виноватых

        Случившееся с  Петей - всего лишь одна из множества негативных ситуаций, которые могут произойти по разным причинам. Возможно, клиент обоснованно недоволен срывом дедлайна или качеством товара/услуги. Возможно, его ожидания просто не совпали с реальностью. А, может, клиент неправ, а менеджер компании все сделал верно. 

        Как быть? Не нужно искать виноватых, спорить или тем более ссылаться на некомпетентность коллег.  

        “Если вы - проект-менеджер, вы - главная точка контакта клиента с компанией и несете ответственность за результат взаимодействия. От вас зависит, уйдет ли он к конкурентам или останется, восхитится вашей работой или расскажет знакомым о неудачном опыте сотрудничества.”

        Ситуации могут отличаться, но суть одна - в момент конфликта клиенту, как правило, без разницы, кто прав, кто виноват - ему нужно решить проблему. Это должно стать главной целью менеджера, если он хочет продолжить взаимодействие с клиентом.

        5. Уметь признавать ошибки

        кот дзен.jpg

        Здесь все просто: если недовольство клиента обосновано, извинитесь за сложившуюся ситуацию и работайте над решением проблемы. Все мы люди, и все ошибаемся время от времени.

        6. Быстро реагировать, держать клиента в курсе

        По возможности быстро реагируйте на сообщения/ звонки клиента. Если проблема не может быть решена сразу, держите его в курсе. Возьмите решение проблемы под личный контроль.

        Обозначьте срок, который понадобится для устранения проблемы. Если чувствуете, что не укладываетесь, дайте клиенту знать. 

        7. Не давать пустых обещаний

        Не обещайте клиенту того, в чем не уверены. Лучше приложите максимум усилий, чтобы решить проблему.

        8. Избегать шаблонов

        При переговорах не используйте шаблонные, заученные, обезличенные фразы, например: “Мы понимаем ваше недовольство, но...”, “В целях скорейшего решения вопроса...”, “Мы гарантируем...” и пр. Такие формулировки сегодня воспринимаются как отсутствие заботы и просто раздражают. Будьте человечнее, проявите понимание - так вы снимите накопившееся напряжение в общении.

        9. Негативный опыт - это тоже опыт

        Вам знакома цитата Билла Гейтса: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning”, дословно - “Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый большой источник знаний”? Или еще одна: “На ошибках учатся”? Возьмите их на вооружение: воспринимайте негатив не как вызов, а как возможность стать лучше. Тогда вы сами будете испытывать меньше неприятных эмоций и посмотрите на ситуацию с другого ракурса.

        Кстати, часто недовольство клиентов помогает компании увидеть и исправить слабые места в бизнес-процессах, повысить качество продукта, сервиса.  

        10. Учиться

        Урегулирование конфликта - сложная задача, с которой рано или поздно сталкивается каждый проект-менеджер. 

        При этом успех разрешения конфликта зависит не только от решения самой проблемы, но и от того, насколько вы “чувствуете” собеседника и умеете направлять разговор в правильное русло. 

        Для этого нужно знать правила ведения переговоров и постоянно практиковаться. Как? Читайте книги, тематические статьи, вместе с коллегами инициируйте тренинги, разбирайте реальные и гипотетические негативные ситуации и просто чаще общайтесь с клиентами.

        Что почитать:

        • Гэвин Кеннеди, “Договориться можно обо всем!”,
        • Роберт Чалдини, “Психология влияния”,
        • Игорь Рызов, “Кремлевская школа переговоров”,
        • Игорь Рызов, “Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего”,
        • Джордан Белфорт, “Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире”.”
          • Как быть, если конфликт застал врасплох?

            Перед тем, как отправиться на переговоры, наш Петя провел работу над ошибками и выяснил, как можно было избежать конфликтной ситуации. Он обсудил с руководителем варианты развития событий, модель поведения, т.е. основательно подготовился к урегулированию конфликта. 

            Однако часто бывает так, что негатива от клиента ничего не предвещает. Вы приходите на работу в отличном настроении, и разгневанный голос в телефоне или эмоциональное сообщение в чате для вас как гром среди ясного неба: неожиданно, неприятно, грозит потерей клиента. Как себя вести? 

            Принципы одни и те же: спокойствие, вежливость, эмпатия, желание помочь, оперативная реакция. Разница лишь в том, что у вас не будет времени подготовится к диалогу, а держать себя в руках и не нервничать будет нелегко, особенно первые несколько раз. 

            Мы бы советовали чаще практиковаться: вместе с руководителем и коллегами разбирать примеры конфликтов, возможные сценарии их решения. Тогда вы будете адаптированы к реальному конфликту, и урегулировать его будет больше шансов. 

            Выводы

            Даже если вы как проект-менеджер ни разу не были на месте Пети - не сталкивались с критикой клиента, спешим вас расстроить - обязательно столкнетесь, потому что даже самый опытный и ответственный сотрудник не в силах контролировать абсолютно все.

            Если неприятная ситуация возникла, помните: ваша главная задача - помочь клиенту и сохранить его за компанией. Поэтому вы должны уметь грамотно общаться, направлять диалог в конструктивное русло и минимизировать негативные последствия. 

            Как действовать? Выясните суть проблемы, не спорьте, не перекладывайте ответственность и быстро решите вопрос.

            P.S. За Петю не переживайте: благодаря советам руководителя ему удалось конструктивно пообщаться с клиентом и урегулировать конфликт. 



        Начните с консультации по подбору пакета услуг по внедрению и получите скидку до 25% на лицензию Битрикс24
        Заказать консультацию

        Подписаться на
        рассылку

        Будьте в курсе последних новостей отрасли

        Подписаться
        • Вконтакте
        Поделиться
        Назад к списку
        Закажите экспресс-аудит сайта и CRM
        info@ranx.ru
        Заказать аудит
        г. Челябинск, ул. Братьев Кашириных, д. 161, помещ. 46
        +7 (495) 120-28-11
        +7 (351) 220-77-33
        • Вконтакте
        © 2022 — ООО «Рэнкс». Все права защищены.