CRM-система помогает выстраивать отношения с клиентами как крупным предприятиям на 10 филиалов, так и небольшим компаниям из 5 сотрудников. Инструмент мощный, который позволяет оптимизировать бизнес-процессы и увеличить прибыль. Перспективно, только есть одно «но» — в один клик система не настраивается. Необходимо внедрять ее в компанию с учетом специфики бизнеса и этапов обработки лидов. В этой статье разберем 7 ошибок самостоятельного внедрения CRM и подскажем, как их избежать.
1. В CRM подключены не все каналы коммуникаций
Клиенты привыкли обращаться в компанию удобным для себя способом. Кто-то заказывает товар по телефону, а другие привыкли писать вопросы в социальные сети. Если у вас несколько точек контакта с пользователями, то они все должны быть подключены в CRM. Только в этом случае история общения с клиентами будет храниться в одной базе данных. Работа в единое окно поможет организовать коммуникации: не терять переписки, отвечать всем и вовремя.
2. Неверно настроена воронка продаж
Воронка наглядно показывает распределение сделок по стадиям. Стадии отражают реальный сценарий обработки лида: от первого обращения до успешной сделки. С помощью этого инструмента можно определить, на каком этапе взаимодействия с клиентом возникли сложности. Например, после отправки коммерческого предложения отсеивается 90% лидов. В этом случае стоит проанализировать письмо и протестировать различные варианты его составления, чтобы снизить число отказов на этом этапе.
Воронка продаж в интернет-магазине мебели под заказ
Рекомендуем общую воронку продаж разбивать на несколько небольших, так проще отслеживать эффективность работы. Отслеживайте неуспешные стадии, чтобы в дальнейшем анализировать причины проваленных сделок. Например, выбрал конкурентов, не устроила цена, не устроил срок доставки, не оплатил счет.
3. Дополнительный ручной труд для менеджеров
Работа менеджеров должна быть автоматизирована. Если поле может заполняться автоматически, то вручную это делать никто не должен. Если после звонка клиенту должно приходить коммерческое предложение на почту, то нужно настроить робота на автоматическую отправку письма.
Навыки работы в CRM появляются только при регулярном взаимодействии с системой. Изначально у каждого менеджера будет сопротивление, так как CRM — это что-то новое, значит непонятное. На формирование привычки уходит около месяца. Затем менеджеры начинают работать быстрее и выполнять задачи «на автомате».
4. Не установлен регламент работы в CRM
Чтобы соблюдать планы и сроки, важно заранее продумать и прописать правила работы с CRM:
- Правила обработки лидов: назначение, время на обработку, передача другому сотруднику, движение по стадиям, обязательные поля для перехода в сделку, роботы и триггеры.
- Правила ведения сделок. Здесь включены правила конвертирования лидов в сделку, а также время работы на каждой стадии: когда сделка закрывается, и сумма попадает в план.
5. Нет дисциплины у руководства
Для увеличения продаж со стороны руководителя должна быть регулярная проверка работы менеджеров. Как говорится, если хочешь изменить мир — начни с себя. Изменения в компании начинаются с руководителя. Если он не работает в Битрикс24, то и остальные не будут.
Важно отслеживать и контролировать работу сотрудников в CRM, особенно в первые месяцы, пока менеджеры привыкают и разбираются в системе.
Рекомендуем минимум еженедельно проводить анализ:
- Корректной обработки лидов. Сколько сейчас лидов не обработано? Сколько лидов конвертировано в сделку? Кто из менеджеров показывает лучшие результаты?
- Текущих сделок на соответствие регламенту.
- Успешных сделок. Перенос удачных решений на весь отдел — скрипт, коммерческое предложение, роботы и письма.
- Проваленных сделок. Оценить, какие причины отказа случаются чаще. Продумать, как с ними бороться менеджерам.
Формирование отчетов, их изучение и оценка — монотонная постоянная работа. Ее обязательно выполнять, если хотите повысить продажи в компании.
6. Мотивация менеджеров не привязана к показателям из CRM
KPI — показатели деятельности подразделения или предприятия в целом, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических целей.
В организации должны быть определены KPI для сотрудников. Показатели нужно отслеживать в CRM с помощью отчетов. Обычно первые месяцы собирается статистика для определения плановых значений KPI. Привязка зарплаты к ключевым показателям эффективности в CRM позволяет увеличить активность сотрудников и контролировать выполнение плана продаж. Для привязки мотивации к показателям эффективности работы руководителей и сотрудников нужно:
- Создать понятную систему подсчета премий.
- Создать прозрачную систему вывода отчетов.
6. Не настроена синхронизация с 1С для выставления счетов из Битрикс24
Чем больше программ для работы у менеджеров, тем выше вероятность ошибок. Сотрудники должны работать в одной системе, чтобы минимизировать риски. Битрикс24 позволяет настроить выставление счетов с последующей передачей в 1С. Из 1С будет приходить информация об оплате менеджерам после разнесения бухгалтером платежей или выгрузки из банка. Больше не нужно уточнять статус счета в бухгалтерии.
Чтобы сократить время на обработку сделок, настройте триггеров:
- Продвижение сделки на следующий статус после поступления оплаты;
- Продвижение сделки на следующий статус после отправки автоматического письма с информированием клиента о получении оплаты и начале работ.
7. Хочется всего и сразу — техническое задание на 100+ страниц
Планирование важно на всех этапах внедрения CRM, но именно работающие бизнес-процессы приносят результат.
Рекомендуем делать внедрение CRM по этапам, начав с ключевых задач, потому что:
- Битрикс24 динамически развивающаяся система. Бывают случаи, что во время подготовительных работ выходит модуль или обновление, которые закрывают некоторые задачи.
- Бизнес-процессы могут изменяться. После части выполненных работ по внедрению некоторые задачи становятся неактуальными.
Чтобы оптимизировать работу, расставляйте приоритеты и определите план-график выполнения работ по внедрению.
Вывод
Для автоматизации работы компании и улучшения качества клиентского сервиса работайте в CRM. Чтобы избежать распространенных ошибок при внедрении системы, используйте советы, разобранные в статье.
Чек-лист по внедрению CRM:
-
Подключить все каналы коммуникаций.
-
Настроить воронку продаж.
-
Автоматизировать работу менеджеров.
-
Установить регламент работы.
-
Отслеживать эффективность работы менеджеров через отчеты.
-
Настроить синхронизацию с 1С.
-
Внедрять CRM поэтапно.
Помогаем внедрить Битрикс24 без ошибок с учетом специфики вашего бизнеса. Доверьте работы профессионалам, чтобы получить результат в установленные сроки, гарантию качества и не выйти за рамки бюджета.
